酒店员工培训服务礼仪培训PPT

酒店服务礼仪培训HOTELSERVICEETIQUETTE主讲人：牛图文,目录CONTENTS仪态动作①着装②仪容③个人卫生,一,合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。着装鞋袜工牌,（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。发型面部,上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。卫生行为135246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。二仪态动作,站立时要站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平；两眼平视，不得斜视或东张西望，嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂，在背后交叉或体前交叉（右手放在左手上），两腿膝关节与髋关节舒展挺直，双脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性）。无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；身体不要东倒西歪倚靠物件。端正自然亲切稳重站姿,正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。坐姿的规范要求,(1)标准式上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。(2)前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。(3)前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。(4)屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。(5)后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。(6)侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。(7)侧挂式在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。(8)重叠式在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。女子的八种优美坐姿,三、走姿1、行走姿态：行走时要挺胸、收腹、双肩保持水平放松，身体重心略向前倾，头部端正，略收下颌，目光平视前方并用余光照顾两翼及上下，双臂垂直前后自然摆动20度，步幅约45厘米，不迈碎步和大跨步，步速适中，不得奔跑，跳跃。2、行走路线：通过过道时要靠边行走，拐弯处走大迂回线，避免与客人相撞。3、引领：引导客人引进时，应走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为倾向客人，指示方向，并时时注意用余光回顾客人是否跟上。4、礼让：对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，遇前面有同行的客人，不得争道抢行，因工作需要必须超越客人时要礼貌致敬。5、禁忌行为：不可三五成群并排而行，或勾肩搭背，追逐嬉戏。走姿的规范要求上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；挺胸、收腹，使身体略微上提；手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。12345,三,问候礼节（1）、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。（2）、对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”（3）、对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！”（4）、对一些特定的人员，应根据不同情况给予祝贺或祝愿。（5）、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。应答礼节（1）、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，两注视对方，集中精神倾听。(2)切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”，而要答应帮助打听，并且有个交待。（3）、如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务。应说“对不起，请您稍候，我马上就来”。（4）、当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”。（5）、与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你明白吗？”,四,如何介绍他人无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。介绍的先后顺序：尊者居后①先男士，后女士；②先年轻，后年老；③先地位低的，后地位高的；④女性之间，先未婚，后已婚；⑤先主人，后客人。服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。称职务例如，李经理、赵、陈处长等。称职业例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。对陌生人和初次交往者按照其身份特点进行称呼。例如:“师傅”、“老师”等。通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。常用称呼,感谢您的观看THANKS主讲人：牛图文