电话客服培训PPT

培训人:牛图文电话客服培训PPTTypeyourcontenthere,eitherbycopyingyourtext,orbycopyingyourtextafterthetext,selectPasteinthisboxWORKSUMMARYREPORT,目录,03二，具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅； 做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。电话响三声再接拿起电话说“你好”微笑着说话尽量缩短“请稍等"的时间让客户知道你在干社么信守对通话对方做出的承诺不小心切断电源，应主动回拨电话等对方挂完电话以后再挂电话,电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要准确记下交谈中的所有信息（a、认真准备好你要说的话；b、记下你说话内容的要要点；c、记下通话达成的意向点）将常用号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息,带上你的微笑具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。体现“我能解决”的态度,正在使用的产品？经常出现的问题？此类问题的常见解决办法？产品熟悉程度？产品优缺点？产品常见问题？问题1：是否了解你的客户问题2：是否掌握产品知识,遇用户声音小时遇用户讲话急且快时没听清用户说话时询问用户姓氏时对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点对不起，请您稍慢点！对不起，请您再说一次好吗？请问您贵姓？礼貌用语,骚扰电话时确认号码时遇用户表扬、感谢时遇电话声音吵杂时对不起！如您没事，请挂机！请问您的号码是……是吗？不客气（这是我们应该做的）对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系礼貌用语,处理投诉的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉,客户投诉用语对于业务类的投诉客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？”,客户对回复认可时A“好的，您还有什么其他问题吗？B若有，则继续处理C“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！,客户对回复不认可时“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？若客户同意：“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”若客户不同意时，要求立即回复：“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”,0403,培训人:牛图文谢谢大家的观看Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourtext,orbycopyingyourtextafterthetext,selectPasteinthisboxWORKSUMMARYREPORT