企业沟通技巧培训PPT课件

沟通技巧COMMUNICATIONSKILLS,目录,沟通的定义沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何传递的途径，以达成对一个特定的相同理解,可以使思想一致、产生共识可以使管理者洞悉真相、排除误解可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以增进人员彼此了解、改善人际关系,源编码通道解码接受者反馈,沟通的形式电子媒介形式如电话、计算机、传真等书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语的强调体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息六种形式,客服沟通的障碍选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择适当的时间和地点选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者,清楚表达思想和意见运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情运用自己的特色以简明加强效率演讲人：熊猫办公,言语表达要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅不要乱用术语要用对方的话0102030405文本标题,言语表达用词、语调和动作“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。自信、挺拔、良好的目光接触,表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。倾听的意义倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。反馈数据/内容全神贯注反应感受总结诠释,的基本要求,123,开发积极有效的聆听技能恰当的面部表情排除外界干扰避免中间打断说话提问避免分心的举动或手势赞许性的点头听者与说者的角色顺利转换,倾听的禁忌倾听禁忌,根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。尽量要求一致偏重对方关心的事情尽可能改变不愉快的气氛,“那么我们就同意”“我同意你的观点”“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”“想象一下”“我看见我们正在”积极的、热情的、令人发生兴趣的生动的、活泼的,建立共同点的方式通过声音通过语句通过谈话的风格大家关注的问题,对宗教、政治、政策的批评别人忌讳的话题诽谤他人发牢骚，对工作待遇的不满应该避免的情况